고객경험 솔루션 분야의 선두 공급사인 암독스(Amdocs)가 오늘날 10대(15~18세)의 디지털 DNA와 행위, 전망에 대한 글로벌 조사결과를 공개했다. 이 조사는 통신서비스공급사(CSPs)와 10대가 맺고 있는 관계의 빈약함을 살피고 인간 존재는 물론 디지털 존재를 미래로 생각하는 이 세대의 삶에 디지털 기술이 어떤 역할을 할지 규명한다.
조사에 따르면 서비스 공급사가 자신의 라이프스타일을 이해하고 그에 맞는 서비스를 제공한다고 느끼는 10대는 12%에 불과했다. 30%는 최근 1년간 CSP로부터 불만족스러운 고객 서비스를 경험했다고 답변했고 46%는 해당 CSP를 다시 사용할 의향이 없다고 밝혔다. 또 응답자 3명 중 1명은 이런 정보를 가족과 친구들에게 공유한 것으로 나타났다.
이번 조사는 기술시장 리서치 기관인 밴슨 본(Vanson Bourne)이 암독스의 의뢰에 따라 실시한 것으로 저명한 세대 전문가이자 사회학자인 폴 레드먼드(Paul Redmond) 박사의 자문을 받았다.
10대 고유의 디지털 DNA 특징과 이들이 원하는 서비스 유형은 다음과 같다:
- 디지털은 10대가 자기자신과 타인을 바라보는 창구: 43%는 스마트폰이 자신을 더욱 똑똑하고 ‘쿨’하게 만들어준다고 여겼다. 52%는 아침에 일어나서 가장 먼저 소셜미디어 계정을 확인한다고 말했고 페이스북이나 왓츠앱 계정이 없는 사람과 다시 만나지 않을 것 같다고 답한 비율은 30%가 넘었다.
- 천마디 말보다 가치 있는 이모티콘: 이메일을 보낼 때 이모티콘과 사진 첨부를 선호한다고 답한 10대는 각각 47%, 45%로 절반에 달했다. 글보다 이모티콘이 감정 상태를 더욱 잘 표현한다는 이유에서였다.
- 10대에게 인터넷 연결은 빼놓을 수 없는 육감: 즉각적인 인터넷 연결을 원하는 10대들은 가족과 떨어졌을 때(52%)보다 인터넷이 끊겼을 때(56%) 불안함과 외로움을 더 느끼는 것으로 드러났다. 실제로 10대들은 인터넷 접속을 아주 중요한 가치로 여겨 과반 이상(55%)이 신속한 인터넷 접속이 인간의 권리여야 한다고 피력했다.
- 무료 컨텐츠 스트리밍은 삶의 일부: 10대 대다수는 영화(스트리밍 53%, 다운로드 17%), TV(51%-11%), 음악(47%-29%) 등을 스트리밍하는 것으로 나타났으며 컨텐츠 비용을 한 번이라도 지불한 적이 있다고 답한 비율은 3분의 1에도 미치지 못해 무료 이용이 일반적임을 시사했다.
- 10대에게는 컨텐츠와 앱 공급자가 ‘서비스 공급사’…선호도 더 높아: 응답자 82%는 서비스 공급사에 대해 인지하고 있으면서도 구글(51%), 페이스북(38%), 왓츠앱(42%), 애플(38%) 등 OTT(over-the-top) 사업자 및 인터넷 대기업을 CSP로 여기는 것으로 조사됐다. 이들의 선호기업으로는 구글이 60% 득표율로 1위에 오른 반면(페이스북 48%, 왓츠앱 42%), 실제 CSP를 선호한다고 답한 비율은 36%에 그쳤다.
- 10대들이 원하는 기술은 자기자신의 경험을 디자인해주는 기술: 응답자 중 54%는 자신들이 가지고 놀 수 있는 옵션을 디자인해주는 대화형 서비스를 희망한다고 답했다. 또 59%는 테크 액세서리를 만들어주는 3D 프린팅 기술을 기대하고 있었으며 55%는 가상현실을 통해 안 가본 나라를 방문하고 싶다고 말했다. 빌 게이츠 같은 인물이 되고 싶다고 밝힌 10대 응답자는 66%로 유튜브 스타(50%), 팝스타(38%)를 꿈꾸는 비율보다 높았는데, 이는 10대들이 느끼는 기술과의 연결성이 그만큼 강력하다는 방증으로 풀이된다.
- 10대들이 바라는 미래의 기술은 인간 존재 못지 않은 디지털 존재의 실현도구: 응답자 78%는 팔목에 내장된 형식의 인터넷 연결기기를 가지고 싶다고 꼽았다. 이런 기기가 스마트폰을 대체할 것이라고 본 응답자는 38%, 로봇이 다수 일자리를 차지하게 될 것이라고 내다본 응답자는 66%였다. 심지어 24%는 로봇이 자신의 가장 친한 친구가 될 것이라고 예상했다.
폴 레드먼드 박사는 “10대들이 자기자신과 타인을 바라보는 관점, 자기자신을 표현하는 방식, 학습하는 방식에 디지털이 어떻게 작용하는지가 놀랍다”며 “이들은 즉각적인 접속과 연결성을 요구하고 있으며 기성세대와는 다른 방식으로 컨텐츠를 소비한다. 프리 컨텐츠(free content) 세대인 이들은 스트리밍을 선호하고 소유권을 바라지 않으며 서비스 공급사들에 10대 브랜드 친화적인 새 비즈니스 모델을 요청하고 있다”고 밝혔다.
크리스 윌리엄스(Chris Williams) 암독스 글로벌 마케팅 총괄은 “이미 10대 절반이 자신이 돈을 벌어 직접 요금을 내게 될 때 이용하지 않을 서비스 공급사를 분명히 정해둔 건 충격적”이라며 “물론 이미 10대가 요금을 내주는 부모에게 영향력을 행사하는 점, 소셜미디어를 적극 이용하며 입소문 효과를 낸다는 점을 고려하면 이들이 서비스 공급사의 사업과 브랜드 인식에 끼치는 당장의 파급력 역시 무시할 수 없다. 디지털이 10대 일상에 필수불가결한 만큼 디지털 서비스 공급사들의 변화가 절실한 시점이 됐다. 이제 서비스 공급사들은 무료 컨텐츠 수요에 대처할 수 있도록 새로운 유료화 모델을 탐색하고 고객여정(customer journeys) 전반에서 몰입형 경험을 제공할 수 있도록 포용전략을 도입함으로써 10대 친화 전략을 수립하고 실천할 필요가 있다. 실제 도입 여부와 무관하게 이런 새로운 모델들은 서비스 공급사들이 미래 사회와 경제환경에서 명맥을 이어갈 역량을 좌우할 것이다”고 말했다.
암독스는 이미 여러 고객들을 도와 이러한 새 모델을 수립하고 있다. 일례로 북미 지역의 대형 서비스 공급사 한 곳과 함께 새로운 참여방식, 디지털 터치 포인트 및 서비스를 구현하는 자가 서비스 플랫폼 시행을 위한 프로젝트를 진행 중이다.
이 연구는 영국, 미국, 캐나다, 브라질, 인도, 독일, 러시아, 멕시코, 필리핀, 싱가포르에서 15~18세 청소년 4,250명을 대상으로 이뤄졌다.
참고로 보고서는 미래 고객이 보낸 메시지(A message from your future customer), 밴슨 본(Vanson Bourne), 2016 이다.