항공사의 남자 승무원의 이미지가 항공사에 미치는 영향

승인2017.03.13 15:23:50

비행을 할 때 고객들과 서비스 접점에서 직접 만나는 사람이 바로 승무원이기 때문에, 항공사 서비스 품질 판단 및 이미지 형성에 있어 승무원이 항공사의 전반적인 것들을 대표하는 인적 요소가 된다.
 

▲ 승무원은 항공사 이미지 형성에 있어 중요한 역할을 한다 <사진=condor.com>

최근 항공사 객실 서비스 업무에서 남자 승무원의 필요성 및 중요성이 높이 평가되고 있다. 항공사 관계자들은 테러 또는 기내 난동과 같은 특수한 상황에서 남자 승무원의 역할이 커지고 있다고 말했다. 또한, 사회적으로 남자 승무원에 대한 인식이 긍정적으로 변화하였고, 항공사에서는 매년 상당수의 남자 승무원을 채용하고 있다.

이에 따라 항공사 남자 승무원이 항공사 이미지 형성 및 만족도에 미치는 영향에 관한 연구가 진행되었다.

한서대학교의 한 대학원 논문에 따르면, 남자 승무원이 고객을 응대할 때 가장 중요한 요소는 말투와 표정이라고 했다. 예를 들어, 식사 서비스 중 메뉴 선택이 불가능한 상황이 되었을 때, 남자 승무원이 편안한 말투와 미소로 양해를 구하면 여자 승무원이 응대할 때보다 흔쾌히 이해하며 받아들이는 경향이 있다고 했다. 반대로 신입 남자 승무원이 어색한 말투와 표정으로 응대할 경우 여자 승무원이 그럴 때보다 승객들이 더욱 불편해했다고 했다. 이를 통해 남자 승무원의 고객에 대한 응대 태도에서 말투와 표정관리의 중요성을 인식하고 이 서비스 부문에 대한 지속적 교육이 시행되어야 한다고 했다.

 

▲ 남자 승무원의 이미지를 형성할 때 중요한 요소는 유니폼이다 <사진=Austrian Airlines>

이미지를 형성하는 데 있어 승무원의 외적인 요소가 중요하다는 것은 모두가 아는 사실이다. 체형, 머리모양, 유니폼, 말투와 표정 등이 승무원의 외적 이미지를 형성하는 요소로 볼 수 있는데 남자 승무원의 경우 유니폼이 이미지 형성에 있어 가장 중요한 요소이며 체형이 이미지 형성에 끼치는 영향은 크지 않다고 했다. 남자 승무원이 유니폼을 입고 있는 모습이 항공사 이미지 형성에 큰 영향을 끼치기 때문에, 항공사들의 유니폼 관리에 대한 노력을 강조했다.

또한, 항공사의 대표 이미지를 형성하는 데 중요한 역할을 하는 사람이 바로 남자 승무원이라고 했다. 남자 승무원의 수가 여자 승무원에 비해 적기 때문에 그들은 항상 승객들의 주목 대상이 된다. 그러므로 비행 시에 승객들은 여자 승무원보다 남자 승무원이 어떻게 승객을 응대하는지 주의를 기울이게 되고, 남자 승무원에게 응대 받은 기억이 있다면 그 기억이 더 오래가기 때문에 남자 승무원이 항공사 이미지 형성에 중요한 역할을 한다고 했다.

소믈리에타임즈 이채은기자 pscodms@naver.com

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